Политика за отзиви

Версия 1.0·В сила от 20 ноември 2025 г.

BM-RP-v1.0

English version governs. The legally binding version of this document is the English version 1.0 (content fingerprint 539fc37be8b70ba725b6d58110954b64849ecb5f66a8666c7189ed3afd0c9c4a). This translation is provided for convenience only.

The binding English version is available at this permalink.

Тази страница описва как Berry Marketplace обработва отзивите, написани от потребители — кой може да ги пише, какво се публикува, кога отзивите могат да бъдат модерирани и как затварянето на акаунт взаимодейства с информацията за отзивите. Документира как Berry интерпретира раздел 7 (Система за репутация) от Общите условия на платформата от влизането им в сила. Публикувана е от съображения за прозрачност и сама по себе си не представлява договор.

Какво представлява отзивът

Отзивът е структурирано мнение, подадено от една Компания за друга Компания след реална, напълно приключила сделка между тях на Платформата. Всеки отзив се състои от:

Звездна оценка между 1 и 5 звезди, избрана от Компанията, която пише отзива.
Незадължителен текстов коментар, обикновено обясняващ оценката.
Етикет за роля (ролята на автора в основната сделка — купувач или продавач).
Контекст на сделката (препратка към приключения договор, включително евентуалния резултат от свързан спор), който се показва до отзива в профила на оценяваната Компания.

Отзивите се публикуват едва след като бъдат подадени. Не могат да бъдат писани без основен приключен договор на Платформата — няма механизъм за анонимни, спонтанни или извънплатформени отзиви.

Кой може да пише отзив

Потребителят може да подаде отзив само когато едновременно са изпълнени всички следни условия:

Договор, в който Компанията на потребителя е страна, е маркиран като COMPLETED.
Потребителят има роля OWNER, ADMIN или TRADER в тази Компания.
Компанията на потребителя още не е подала отзив за този договор (един отзив на Компания за договор).
Отзивът е подаден в рамките на 180 дни след маркирането на договора като приключен. Извън този прозорец бутонът „Оставете отзив“ е скрит и API отхвърля подаването.

Компания, която е била затворена и впоследствие реактивирана, може да подава отзиви за договори, приключени след датата на реактивация, при същия 180-дневен прозорец.

Какво се публикува, какво остава вътрешно

Публикува се на публичния профил на оценяваната Компания:

Звездната оценка.
Текстовият коментар (дословно, с изключение на описаните по-долу модераторски действия).
Името на Компанията на автора на отзива.
Ролята на автора по договора (купувач или продавач).
Месецът на договора (напр. „октомври 2025 г.“) и продуктовата категория. Конкретните номера на договори, цени и адреси за доставка не се публикуват.
Кратка контекстна лента, когато по основния договор е имало разрешен спор — например „Спорът е разрешен: договорена е заместваща доставка.“ Това е същата формулировка, показана на панела за разрешение на договора; никога не се пише от някоя от страните.

Запазва се вътрешно (видимо само за Berry Operations и страните по договора):

Номерът на договора и евентуалният номер на спор.
Пълното доказателствено досие, включително историята на чата и качените документи.
Самоличността на потребителя, написал отзива (публично се посочва само Компанията на автора).

Какво не е позволено в отзив

Berry Operations може да скрие, редактира (зачерни части) или премахне отзив (частично или изцяло), когато отзивът:

Назовава трета страна (Компания, която не е страна по основния договор, или физическо лице) по начин, който може да навреди на репутацията на тази трета страна. Отзивът може да бъде публикуван отново със зачертано име на третата страна.
Разкрива лични данни на физическо лице (пълно име, имейл, телефон и т.н.), които не са вече публична информация за тази Компания.
Съдържа заплахи, реч на омраза, сексуално съдържание или съдържание, което подбужда към незаконни действия.
Съдържа съдържание, което е доказуемо невярно за основната сделка (напр. „продавачът никога не е доставил“, когато договорът има записана дата на доставка и подписано от купувача приемане).
Очевидно е написано от Компания, различна от тази, чийто потребител го е подал (например отзиви, поръчани и координирани чрез услуга на трета страна за управление на репутация).
Разкрива поверителна търговска информация, която Компанията-автор е научила единствено чрез договорното отношение и която продължава да подлежи на задължение за поверителност.
Има звездна оценка, която съществено не съответства на текста на коментара (например 5-звездна оценка с коментар, описващ лошо преживяване, или 1-звездна оценка с коментар, описващ положително преживяване). Понякога е случайно (авторът е натиснал грешна звезда), друг път преднамерено; и в двата случая публикуваният отзив не отговаря на стандарта за „точна информация“ и Operations може да помоли автора да го коригира. Ако авторът не отговори в определения срок, отзивът се премахва.

В точки 1, 2 и 6 отзивът се редактира (зачерта частично) с предимство, вместо да бъде премахнат — оценката и останалата част на коментара се запазват. В точки 3, 4 и 5 отзивът се премахва и авторът се уведомява. В точка 7 авторът първо се свързва и се иска корекция; отзивът се премахва само ако авторът не отговори.

Когато отзив е скрит, редактиран или премахнат, засегнатата Компания се уведомява по имейл и действието се записва в раздела „Reviews“ за съответната Компания в CRM, заедно с причината.

Отзиви след спор

Автор, който е бил страна по договор, завършил със спор, може да напише отзив, отразяващ неговото недоволство от изхода на спора. Това включва случая, в който авторът е бил виновната страна или страната, която е инициирала и след това е оттеглила или загубила спора. Такива отзиви не се премахват само защото са неблагоприятни за оценяваната Компания. Имало е реална сделка, имало е реално несъгласие и отзивът отразява гледната точка на автора по него.

Подходящата реакция е правото на отговор, а не премахване: оценяваната Компания може да публикува публичен отговор, който поставя отзива в контекст (например: „този отзив е подаден, след като спорът по този договор е решен с вина на купувача — изходът на спора е документиран“). Контрагентите, които четат профила, виждат до отзива още два сигнала:

самия изход на спора, показан до всеки отзив, който се отнася до същия договор (вижте „Какво се публикува“ по-горе);
Trade Health Score на Компанията, който се изчислява от документирания изход на спора — а не от звездната оценка — и следователно отразява как сделката реално е приключила по същество.

Заедно тези три сигнала (отзив, изход на спор, Trade Health) позволяват на всеки читател самостоятелно да прецени отзив, написан след спор. Operations не премахва такива отзиви, освен ако те по независима причина не отговарят на някой от критериите 1–7 по-горе.

Редактиране и оттегляне на отзиви

Авторът на отзив може да го редактира или оттегли, но само докато прозорецът за отзиви е отворен — същият прозорец, който е позволил първоначалното подаване. След затварянето му отзивът се замразява.

Редактиране

Редактирането заменя на място оценката, подоценките, заглавието и коментара. Публикуваният ред се актуализира, а до отзива в публичния профил се появява обозначение „Редактиран" с датата на най-скорошната промяна. Предишните версии не се показват публично. Те се пазят във вътрешните записи на Berry и могат да бъдат прегледани от автора, от рецензираната Компания (в нейната CRM история на отзивите) и от Berry Operations.

Редактирания, които променят броя звезди, променят подоценка или съществено пренаписват коментара, се смятат за съществени. При съществена редакция се случват две неща:

Рецензираната Компания получава известие, че отзивът се е променил. (Многократни редакции в рамките на един и същи ден се обединяват в едно известие — няма да получите пет известия, ако авторът редактира пет пъти между сутринта и следобяда.)
Ако рецензираната Компания вече е публикувала публичен отговор на първоначалния отзив, може да обнови отговора си, така че той да остане свързан с това, което отзивът реално казва сега. Първоначалният отговор се пази във вътрешния одитен запис.

Дребни промени — поправка на правописна грешка, малка промяна на формулировка — не пораждат известие и не отключват полето за отговор, но все пак обновяват публичното обозначение „Редактиран".

Оттегляне

Оттеглянето премахва отзива от публичния профил и от средната оценка на рецензираната Компания. Самият запис се пази в Berry (с моментна снимка на текста преди оттеглянето), така че рецензираната Компания да може в евентуален бъдещ спор да докаже какво е казвал отзивът в деня, в който е отговорила на него. На публичния профил не се показва заместващ текст — отзивът просто изчезва.

За оттеглянето се уведомява рецензираната Компания, за да знае, че отзивът вече не бива да се цитира в собствените ѝ материали.

Какво не могат да направят редактирането и оттеглянето

Не можете да редактирате или оттегляте извън прозореца за отзиви. Замразен отзив остава замразен за всички, включително за автора.
Редактирането не може да заобиколи горните критерии за модерация. Редактиране на отзив с цел да се добави клеветническо съдържание или препратки към трети страни задейства същата проверка от Operations, както ако подобно съдържание беше публикувано от самото начало.
Редактирането или оттеглянето не бива да се използват като лост за натиск. Многократното редактиране на отзив напред-назад или заплахата за оттеглянето му, освен ако насрещната страна не направи нещо, само по себе си нарушава правилото за „умишлено невярна или подвеждаща информация" и може да доведе до блокиране на отзива, спиране на правата за редактиране на автора или, при повтарящ се модел, ограничаване от Operations на правото на Компанията да пише отзиви.

Кога една Компания може да поиска отзивът да бъде преразгледан

Оценяваната Компания може да поиска от Berry да преразгледа публикуван отзив, като отвори тикет от Моята компания → Отзиви → „Докладвайте този отзив“. Формулярът изисква:

Идентификатор на реда на отзива (прикачва се автоматично при следване на връзката от самия отзив).
Причина от затворен списък (клеветнически, посочена трета страна, поверителна информация, заплахи / реч на омраза, доказуемо неверни, поръчан / координиран отзив, несъответствие звезди–коментар, друго).
Незадължителни доказателства (екранни снимки, откъси от договори).

Berry Operations разглежда заявката в рамките на 10 работни дни и решава едно от: запазен без промени, редактиран или премахнат. Решението и причината се изпращат по имейл до Компанията-заявител. Заявителят вижда случая в раздела Моята компания → Поддръжка.

Компания не може да иска премахване на отзив само защото:

Отзивът е негативен или критичен.
Отзивът е неблагоприятен спрямо предпочитаната от Компанията версия за сделката.
Авторът е конкурент или има отделен търговски спор с Компанията извън основния договор.

Компанията-автор може също да поиска редакция или оттегляне на собствения си отзив, докато прозорецът за отзив е отворен — 30 дни от завършването на договора. След затварянето на прозореца текстът на отзива се заключва; единствено Berry Operations може да предприема действия по правилата по-горе. Този прозорец предпазва системата за репутация от късни натиски между страните.

Затваряне на акаунт (взаимодействие GDPR чл. 17 / чл. 21)

Компания може да затвори своя акаунт в Berry по всяко време. Когато това се случи:

Изходящите отзиви на Компанията (отзиви, които затварящата Компания е написала за други Компании) остават публикувани, като името на автора се показва като Бивш потребител на Berry. Текстът и оценката на отзива не се променят. Други Компании са разчитали на тези отзиви при решение за търговия — премахването им би изкривило историческия запис.
Входящите отзиви на Компанията (отзиви, които други Компании са написали за затварящата Компания) стават недостъпни заедно с останалата част от профила на затворената Компания. Страни, които все още виждат вътрешните CRM изгледи (напр. Berry Operations при регулаторен одит), ще виждат отзивите; публичният профил е недостъпен.
Идентификаторите на потребителите на затварящата Компания се премахват от публичните повърхности в рамките на 30 дни след затваряне на акаунта. Вътрешните одиторски записи запазват хеширана препратка за законовия срок на съхранение, изискван от раздел 9 на Политиката за поверителност.

Компания, която има право на възражение по чл. 21 от GDPR, може да подаде възражение срещу продължаващото публикуване на конкретен изходящ отзив. Възражението се решава в същия SLA от 10 работни дни като при сигнал, с допълнителното съображение, че тестът за баланс на легитимния интерес от раздел 7 на Политиката за поверителност е в полза на запазването на репутационния запис, освен ако отзивът не отговаря на някой от критериите за модерация по-горе.

Компания не може да използва правото на изтриване по чл. 17 от GDPR, за да премахне входящите отзиви за себе си — тези отзиви не са лични данни на Компанията, те са чуждо мнение за Компанията. „Субект на данните“ при входящ отзив е авторът, а не оценяваната Компания.

Поле за модерация при страни извън Berry

Berry не приема искания за модерация на отзиви от трети страни, които не са страна по основния договор, освен когато това се изисква от закона (например съдебно разпореждане при производство за клевета или уведомление по Регламента за цифровите услуги от Trusted Flagger). Всички такива искания се обработват от правния екип и са извън обхвата на публичния формуляр за сигнал.

Агрегиране, подредба и показване

Публикуваната средна оценка на Компанията е средноаритметичното на оценките от входящите ѝ отзиви, изчислено върху всички текущо публикувани отзиви. Скрити, редактирани и премахнати отзиви са изключени от средната стойност. Броят на отзивите, показан до средната стойност, е броят на текущо публикуваните отзиви.

Средната стойност се преизчислява всяка нощ в 06:00 UTC и винаги когато се промени състоянието на публикуване на отзив. Отзивите не са претеглени по размер на сделката, по давност на сделката или по оценка на автора — всеки отзив тежи еднакво.

Отзивите се сортират в профила на Компанията по два начина:

Най-нови: по времеви печат на подаването, най-новите първо.
Най-висока / най-ниска оценка: по звездна оценка, след това по давност.

Berry не повишава, понижава или скрива отзиви в зависимост от това дали са положителни или отрицателни. Единствените модераторски действия са описаните в „Какво не е позволено в отзив“ по-горе.

Споровете не са отзиви

Спорът е запис на проблем по сделка (недостиг при доставка, качествен дефект, спор за плащане) и разрешение. Той не е отзив, а разрешаването на спора не създава автоматично отзив. Резултатът от спора се показва до всеки отзив, който се отнася до същия договор, така че читателят да може да прочете двата сигнала наведнъж: мнението на автора (отзив) и потвърдения от платформата резултат (спор).

Резултатите от спорове се вливат в Trade Health Score, а не в звездната оценка.

Версии на методологията

Тази Политика за отзиви е версионирана. Текущата версия е v1.0, в сила от 20 ноември 2025 г. Пълната история на версиите ще се появява на /review-policy/v1, /review-policy/v2 и т.н. Всяка промяна в правилата, описани по-горе, е повишаване на версията: правилата, валидни за конкретен отзив в конкретен момент, са версията, която е била актуална, когато отзивът е бил подаден (за модераторски действия) или когато заявката е била открита (за решения за сигнали и изтриване).

Номерът на версията се показва в горната част на тази страница и в имейла за потвърждение, когато се подаде сигнал или заявка.

Къде да попитате

Сигнал за отзив: Моята компания → Отзиви → „Докладвайте този отзив“ на реда на отзива или формулярът, свързан от публичния профил.
Заявка за редакция на собствен изходящ отзив (докато прозорецът от 30 дни от завършването е отворен): Моята компания → Отзиви → раздел „Моите отзиви“.
Заявка до Berry Operations за преглед на събитие в Trade Health: Моята компания → Активност в Trade Health → „Заявка за преглед“ (същият екип на Operations обработва и двете, а формулярът запазва разграничението между заявка за модерация на отзив и преглед на събитие в Trade Health).
Всичко друго: Помощ → Свързване с поддръжката.

Екипът на Berry Support отговаря писмено в рамките на 10 работни дни по време на нормалните периоди на работа.